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我先后于10月20日和22日在315网发表了对戴尔1420屏幕的投诉，编号分别为TS495734和TS497042。目前所能看到的戴尔回复是：跟客户沟通达成协议，为了更好的客户体验，特别申请了更换显示屏的安排，工程师今天会上门更换。本人认为，该回复并没有客观反映出事情真相，需要加以澄清，而且上述投诉尚有未解决事宜，因而再次投诉。
首先回顾一下前面投诉的几个要点：
本人于2007年11月9日通过戴尔公司销售热线购买了一台1420笔记本（服务编号为H62782X）和一年上门服务及一年备件交换服务。该机原装屏幕为三星，2008年10月因出现一个句号大小亮点和四个暗点，先后两次更换，但均为LG雪花屏。同年11月7日，该公司客户关怀部宣称三星无货，自生产线调一块LG新屏，保修期顺延一年，并且承诺有货时无偿更换。对此，我表示接受。
今年10月3日，开机闪屏，任务栏变成一条条彩线不停抖动，甚至出现字符倒影。10日，致电戴尔要求其履行承诺，对方声称除送修外别无他途。我在要求保证送修质量遭拒后，于20日发布TS495734号投诉，同时将电脑送至天津特约维修处维修，21日上午维修处告知戴尔认为该屏为兼容屏拒绝维修，22日发布TS497042号投诉。同日接到戴尔公司处理投诉专员电话。
在两个投诉中，我要求戴尔公司履行承诺，为顾客更换新屏并顺延保修期；最低要求是要保证所换屏幕的品牌、来源和质量；同时，该公司必须对其不诚信、推诿拖延和呵斥顾客的行径作出解释。
下面择要叙述一下戴尔公司接到投诉后的处理过程：
10月22日，接到戴尔公司客服麦小姐电话，要求我查实拒屏人的工号。23日，承认此屏为戴尔产品，并要求我将情况复述一遍。其当场表态会为我申请上门服务，声称在屏幕问题解决以后会对以往的行为作出解释，她可以为我申请诸如鼠标、键盘之类的小礼物以示诚意。我则表示，虽然该公司有诺在先，其仍可将来源有保障的新屏寄来，我自行送机维修即可，但戴尔必须对员工和公司言行不行的行径作出解释；只要屏幕问题能够得到圆满解决，礼物不要也罢。我还告诉她出保（11月5日）在即，希望她能尽快转达意见并加以解决。同日，将电脑自维修站取回。27日，接到天津上门通知。我当即电告麦小姐，并询问备件的品牌及来源。麦声称，备件为良品，品牌并不确定，且这次更换为最终服务，只要没有功能性障碍，我无权表示反对。我则明确声明，如不能满足要求将拒绝更换，并要求其对前述承诺作出解释。麦表示一切应待屏幕问题解决后再议。28日中午，工程师上门，所带为LG良品，屏上面还有一个坏点；其在安装过程中，除造成多处划痕外，还将机器自带麦克风拆坏。当我看到维修单的问题解决方案一栏赫然写着：“说服客户接受换屏，良品”时，顿时感到气愤万分。明明是该公司不守承诺在先炮制霸王方案在后，如今反倒成了我心悦诚服的接受了良品。戴尔一意孤行，作为消费者，虽然不情愿，也只能被动承受；但如今居然连我不情愿的权利也要被剥夺，未免欺人太甚。我当即将该维修单拍照存证，并要求该工程师在服务单上写明屏上有亮点，最终拒绝更换。下午，致电麦小姐告知情况。其表示，此单非她手笔，该屏没有功能性障碍，我不接受的话，他们将从此终止所有服务。我要求其明示明目是良品还是新品，麦声称该屏为符合国家规定的出厂产品，拒绝回答并当即挂断电话。百般无奈，我只好再次致电请求解决，她叫我自己和工程师联系。但该工程师声称必须再由厦门派单。而麦又让我等候天津通知。30日，已是周五，再拖过久只有到周一11月2日，离5号出保只有4天，静候一上午后，下午电询麦小姐。麦先再次强调，这是最终的解决方案，我只能接受；接着又说，她已经回复媒体了；接着教育我说浪费了他们的人力成本，目前申请，最快要下周一才会上门。为了不被拖出保期贻人口实，而且如果连在315投诉也没有效果的话，我实在无法可想，只能暂时屈服。11月3日，另一工程师上门，所带屏幕仍为LG良品。他又为已经伤痕累累的机器新增了几道划痕。
10月31日，果然收到315网邮件，通知投诉已被处理完毕。戴尔回复见上文所引。可见，麦小姐所言非虚，戴尔公司置事实于不顾，已提前宣告问题解决；而且，他们认为自己是极为体贴的，是作出了极大的让步和牺牲的，客户除了非常满意和感激涕零外实在不应该有别的想法。但回顾这两次换屏经历，每次月余，其间饱受拖延推诿和威逼利诱之苦，忍受了种种不快甚至羞辱，浪费了大量时间和金钱，而问题都不能得到妥善的解决。就以这次为例，从10月10日至今，戴尔一开始就要求送修，品牌、质量和来源一概不保证，而如今仅仅变成了上门更换一良品，而这多半还是因为中间自家人不识自家货横生枝节的缘故。而顾客呢，从一开始要求其履行承诺，到欲送修而不能，再到逆来顺受，虽然最后“享受了”上门，但其间送送取取也往维修处至少跑了3趟。两相对比，显而易见，戴尔的解决方案自始至终就是单边的，客户只能被动承受，何来协议？即使我最后选择屈服，可屏幕也是在11月3日才换上的，在此之前何谈问题解决？更不要说，我一直要求的相关解释，至今杳无音信；麦小姐许诺的小礼物，亦是镜花水月。必须申明，对于戴尔的单边处理方案，我坚决不能接受；对于其捏造客户意见并欺骗公众的行径，我表示极大的愤慨。
即使投诉对你们起不了多大作用，即使最后的结果不会有太大改变，但是我仍然要郑重阐明自己的立场，哪怕仅仅能暴露一些你们的问题。在此，我要求戴尔履行换新屏承诺，并对其在上述两次服务过程中暴露出的问题作出合理的解释。 |
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