|
我先后于10月20日和22日在315网发表了对戴尔1420屏幕的投诉,编号分别为TS495734和TS497042。目前所能看到的戴尔回复是:跟客户沟通达成协议,为了更好的客户体验,特别申请了更换显示屏的安排,工程师今天会上门更换。本人认为,该回复并没有客观反映出事情真相,需要加以澄清,而且上述投诉尚有未解决事宜,因而再次投诉。
首先回顾一下前面投诉的几个要点:
本人于2007年11月9日通过戴尔公司销售热线购买了一台1420笔记本(服务编号为H62782X)和一年上门服务及一年备件交换服务。该机原装屏幕为三星,2008年10月因出现一个句号大小亮点和四个暗点,先后两次更换,但均为LG雪花屏。同年11月7日,该公司客户关怀部宣称三星无货,自生产线调一块LG新屏,保修期顺延一年,并且承诺有货时无偿更换。对此,我表示接受。
今年10月3日,开机闪屏,任务栏变成一条条彩线不停抖动,甚至出现字符倒影。10日,致电戴尔要求其履行承诺,对方声称除送修外别无他途。我在要求保证送修质量遭拒后,于20日发布TS495734号投诉,同时将电脑送至天津特约维修处维修,21日上午维修处告知戴尔认为该屏为兼容屏拒绝维修,22日发布TS497042号投诉。同日接到戴尔公司处理投诉专员电话。
在两个投诉中,我要求戴尔公司履行承诺,为顾客更换新屏并顺延保修期;最低要求是要保证所换屏幕的品牌、来源和质量;同时,该公司必须对其不诚信、推诿拖延和呵斥顾客的行径作出解释。
下面择要叙述一下戴尔公司接到投诉后的处理过程:
10月22日,接到戴尔公司客服麦小姐电话,要求我查实拒屏人的工号。23日,承认此屏为戴尔产品,并要求我将情况复述一遍。其当场表态会为我申请上门服务,声称在屏幕问题解决以后会对以往的行为作出解释,她可以为我申请诸如鼠标、键盘之类的小礼物以示诚意。我则表示,虽然该公司有诺在先,其仍可将来源有保障的新屏寄来,我自行送机维修即可,但戴尔必须对员工和公司言行不行的行径作出解释;只要屏幕问题能够得到圆满解决,礼物不要也罢。我还告诉她出保(11月5日)在即,希望她能尽快转达意见并加以解决。同日,将电脑自维修站取回。27日,接到天津上门通知。我当即电告麦小姐,并询问备件的品牌及来源。麦声称,备件为良品,品牌并不确定,且这次更换为最终服务,只要没有功能性障碍,我无权表示反对。我则明确声明,如不能满足要求将拒绝更换,并要求其对前述承诺作出解释。麦表示一切应待屏幕问题解决后再议。28日中午,工程师上门,所带为LG良品,屏上面还有一个坏点;其在安装过程中,除造成多处划痕外,还将机器自带麦克风拆坏。当我看到维修单的问题解决方案一栏赫然写着:“说服客户接受换屏,良品”时,顿时感到气愤万分。明明是该公司不守承诺在先炮制霸王方案在后,如今反倒成了我心悦诚服的接受了良品。戴尔一意孤行,作为消费者,虽然不情愿,也只能被动承受;但如今居然连我不情愿的权利也要被剥夺,未免欺人太甚。我当即将该维修单拍照存证,并要求该工程师在服务单上写明屏上有亮点,最终拒绝更换。下午,致电麦小姐告知情况。其表示,此单非她手笔,该屏没有功能性障碍,我不接受的话,他们将从此终止所有服务。我要求其明示明目是良品还是新品,麦声称该屏为符合国家规定的出厂产品,拒绝回答并当即挂断电话。百般无奈,我只好再次致电请求解决,她叫我自己和工程师联系。但该工程师声称必须再由厦门派单。而麦又让我等候天津通知。30日,已是周五,再拖过久只有到周一11月2日,离5号出保只有4天,静候一上午后,下午电询麦小姐。麦先再次强调,这是最终的解决方案,我只能接受;接着又说,她已经回复媒体了;接着教育我说浪费了他们的人力成本,目前申请,最快要下周一才会上门。为了不被拖出保期贻人口实,而且如果连在315投诉也没有效果的话,我实在无法可想,只能暂时屈服。11月3日,另一工程师上门,所带屏幕仍为LG良品。他又为已经伤痕累累的机器新增了几道划痕。
10月31日,果然收到315网邮件,通知投诉已被处理完毕。戴尔回复见上文所引。可见,麦小姐所言非虚,戴尔公司置事实于不顾,已提前宣告问题解决;而且,他们认为自己是极为体贴的,是作出了极大的让步和牺牲的,客户除了非常满意和感激涕零外实在不应该有别的想法。但回顾这两次换屏经历,每次月余,其间饱受拖延推诿和威逼利诱之苦,忍受了种种不快甚至羞辱,浪费了大量时间和金钱,而问题都不能得到妥善的解决。就以这次为例,从10月10日至今,戴尔一开始就要求送修,品牌、质量和来源一概不保证,而如今仅仅变成了上门更换一良品,而这多半还是因为中间自家人不识自家货横生枝节的缘故。而顾客呢,从一开始要求其履行承诺,到欲送修而不能,再到逆来顺受,虽然最后“享受了”上门,但其间送送取取也往维修处至少跑了3趟。两相对比,显而易见,戴尔的解决方案自始至终就是单边的,客户只能被动承受,何来协议?即使我最后选择屈服,可屏幕也是在11月3日才换上的,在此之前何谈问题解决?更不要说,我一直要求的相关解释,至今杳无音信;麦小姐许诺的小礼物,亦是镜花水月。必须申明,对于戴尔的单边处理方案,我坚决不能接受;对于其捏造客户意见并欺骗公众的行径,我表示极大的愤慨。
即使投诉对你们起不了多大作用,即使最后的结果不会有太大改变,但是我仍然要郑重阐明自己的立场,哪怕仅仅能暴露一些你们的问题。在此,我要求戴尔履行换新屏承诺,并对其在上述两次服务过程中暴露出的问题作出合理的解释。 |
|